苏州农商银行：苏心相伴，服务每一刻|

苏州农商银行践行金融为民使命，不断提升“苏心服务”，为广大客户提供便利的服务，致力于做让广大客户“舒心、安心、放心”的“金融管家”。

急人之所急，筑牢反诈“防火墙”

苏州农商银行与吴江区公安局建立紧密的沟通协作机制，共同推出“投资防火墙”公益服务，通过“小苏反诈”小程序等工具，提升反诈效率和成功率，警银双方共同筑起人民群众资金安全防护线，为打击电信网络诈骗犯罪、守护人民群众财产安全贡献力量。

7月2日中午，年近七旬的马女士神色慌张地来到苏州农商银行松陵支行鲈乡分理处，要求支取上个月刚存的20万元定期存单，其中15万元要领取现金。工作人员敏锐地察觉到客户的异常情绪，通过耐心询问得知，马女士的“外孙”因打架闯祸需要赔偿15万元，马女士被告知必须取现金且不得对外透露。“你们也要帮我保密的！他们说不能告诉别人。”

马女士这一说法立即引起了两位工作人员的警觉，他们判断马女士很可能遭遇了电信诈骗。工作人员一边安抚客户情绪，继续劝说挽留客户，向她解释可能遇到了电信诈骗，一边果断报警，同时向运营主管汇报情况。

警方迅速赶到现场，一同劝导马女士。在网点员工与警方的通力合作下，马女士这才醒悟过来，意识到自己险些上当受骗酿成大损失。回过神来的马女士再三感谢了网点工作人员和出警民警。

一直以来，苏州农商银行以高度的社会责任感积极参与打击治理电信网络诈骗工作，本次成功堵截电信诈骗案件就是得益于长期的宣传教育。

忧人之所忧，唤醒沉睡“钱袋子”

今年以来，苏州农商银行开展了一系列“沉睡账户”服务提升专项工作。经过初步摸排，发现符合条件的“沉睡账户”达24.74万户，涉及7535万余元，余额最多的单个账户金额超100万元。

为了稳步有序地开展提醒提示及后续服务工作，苏州农商银行成立“沉睡账户”服务提升工作实施小组，制定工作实施方案，提前筹划宣传物料、明确客户提醒提示话术、优化业务流程。根据账户余额、“沉睡”周期等不同，针对性地采取不同提醒提示方式：对余额较小、周期较短的账户采取短信提醒；对一人多户、余额较大、周期较长的账户，则在短信提醒基础上再进行智能外呼；对未留存有效联系方式的账户，下发开户行进一步人工核实。

同时，该行在微信公众号上线“账户销户”交易功能，提供“在家式”金融服务，客户可以线上使用账户信息查询、注销账户、提取余额等便利功能，因居住地变动无法在苏州地区办理业务的客户也能足不出户地及时处理“沉睡账户”。

截至6月末，苏州农商银行累计触达相关客户131716人次，涉及金额5696万余元；“唤醒”账户主动发生交易3790户，涉及金额523万余元；“唤醒”账户注销1563户，涉及金额164万余元；根据自愿提供原则，累计采集客户紧急联系人信息超3万户。

需人之所需，开通服务“快车道”

为提升营业厅堂服务效率，苏州农商银行加强信息联动、流程前置、渠道融合，开展流程可视化改造。一方面，实现客户业务办理时间可视化，通过移动银行展示手机银行、信息异常等7个标签，支持渠道间转号、过号重置，并通过叫号屏实时展示当前客户等待人数、业务平均受理时间和服务人次。另一方面，利用运管平台展示机构信息、人员信息、运营效能、厅堂营销、异常预警5个模块、36项信息，为高效的厅堂管理提供可视化数据分析。

前置业务预填流程提高了银行业务效率，支持信息维护、账户核实、个人储蓄等15种业务的预填、预处理，其中个人储蓄业务利用客户等待时间，提前完成单据审核，通过移动银行录入交易信息后，柜面人员仅需读取客户证件，即可自动获取已录业务信息，业务办理时长缩短40%；对公开户打通渠道壁垒，结合远程银行尽调、法人面签，实现开户各环节的随机切分、自由组合，自动识别流程标签、判断账户功能，满足各类开户场景的需求，将柜面开户时长压缩至12分钟内。

(钮约)

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