岳阳临湘市司法局：打开“金钥匙”化解投诉人心结|

执法人员在交流如何树立文明执法理念。

“为什么反映情况后要这么久才关掉高音喇叭，这是纵容商户持续使用高音喇叭，严重影响我们的日常生活，这种做法已经构成了行政不作为、慢作为！”

“您别激动，我们会把事情的来龙去脉了解清楚后及时给您回复。”

近日，岳阳临湘市司法局收到岳阳市司法局的转办函，居民阮某7月15日通过岳阳市司法局公布的行政执法监督举报邮箱，投诉临湘市城管局在处理集贸市场噪音时，存在不作为、慢作为行为。

在接到转办函后，临湘市司法局行政执法监督协调（审批）股立即展开了分头调查，先是与临湘市城管局法规股、信访室了解有关情况，并约谈临湘市城管局执法人员，要求其详细说明执法过程；之后，临湘市司法局工作人员又通过电话方式联系阮某初步了解情况，为了更好地解决矛盾，还将阮某约至办公室进行面对面谈话，用心耐心细心倾听阮某心声，精准捕捉阮某真实诉求。

经多方调查核实，临湘市城管局执法人员在处理集贸市场噪声扰民问题时，整体执法行为不存在违法之处，但执法工作人员通过电话给群众反馈情况时，语言生硬、态度不够和善。

查明这一问题后，临湘市司法局有针对性地向临湘市城管局发送了一份执法监督建议函，建议其在今后的工作中要进一步树立文明执法理念，在和群众沟通时要做到语言文明、态度友好。

同时，建议函提出也要更加积极主动作为，认真履行法定职责。临湘市城管局收到函件后，及时采取整改措施并进行回复。在回访电话中，临湘市司法局将处理结果和临湘市城管局的改进措施告知阮某，阮某对处理结果表示满意。

行政执法监督协调（审批）股在处理这一投诉举报时，秉持既解“投诉”又解“心结”的原则，在查清查实情况的同时也注重做好投诉人思想工作，努力化解投诉人心中怒气。行政执法监督人员通过多次沟通，找到了打开投诉人心结的“金钥匙”，既圆满解决问题，又获得投诉人的理解和认可，真正实现“事心双解”。

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